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運(yùn)營(yíng)管理部信息服務(wù)中心是公司的“智慧大腦”，作為突發(fā)事件應(yīng)急處置的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，信息服務(wù)中心話務(wù)員主動(dòng)適應(yīng)行業(yè)發(fā)展新形勢(shì)新要求，對(duì)標(biāo)行業(yè)一流水平，深耕業(yè)務(wù)、苦練基本功，不斷增強(qiáng)做好應(yīng)急指揮工作的責(zé)任感和使命感，拓寬工作視野，啟發(fā)工作思路，凝聚工作共識(shí)，提升工作能力和水平，全力為公眾提供高品質(zhì)出行服務(wù)。
一、接聽(tīng)服務(wù)熱線時(shí)，她們是客服員 她們每天傾聽(tīng)司乘的疑慮、傾訴、抱怨，耐心地為司乘講解高速公路政策，聯(lián)系道路救援，積極為司乘提供路況信息、通行路線。她們用樸實(shí)的語(yǔ)言，及時(shí)為司乘帶去了最需要的幫助。 二、化解服務(wù)矛盾時(shí)，她們是調(diào)解員 作為瀘渝高速應(yīng)急調(diào)度中心，她們既要處理應(yīng)急事件，又要處理客服投訴電話。她們承受著司乘的怨氣和怒火，卻傳遞著微笑。記得有一次，值班人員接起坐席電話，還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)話，電話那頭就是司乘的一通亂罵，她們眼淚在眼睛里打轉(zhuǎn)，卻仍耐心地聽(tīng)完司乘的抱怨并細(xì)心地與司乘溝通解釋，最終司乘被她們的真誠(chéng)所打動(dòng)，連忙致歉。她們委屈的背后，是一顆為公眾提供高品質(zhì)服務(wù)的初心。 三、指揮調(diào)度傳達(dá)時(shí)，她們是信息員 4月8日14時(shí)許，值班人員接到過(guò)往司乘電話上報(bào)重慶至瀘州方向，快點(diǎn)合江停車區(qū)，應(yīng)急車道有疑似精神失常的行人在行走，當(dāng)班人員迅速分工通知相關(guān)部門(mén)前往察看，并實(shí)時(shí)調(diào)整臨近攝像頭尋找行人位置，最終在多方合力下，找到了精神失常的行人。早一秒響應(yīng)，就早一秒挽回一個(gè)人的生命安全。 四、道路安全巡查時(shí)，她們是監(jiān)控員 視頻巡查是她們的日常重點(diǎn)工作，她們耐心、細(xì)心而又持之以恒地巡查監(jiān)督高速公路的路況，為司乘清除所有潛在的隱患。5月11日8時(shí)許，值班人員通過(guò)實(shí)時(shí)視頻巡查發(fā)現(xiàn)去重慶至瀘州方向，快到合江長(zhǎng)江一橋處有交通事故，并占用行車道，她們立即分工協(xié)作，立即上報(bào)高速公安、高速交通執(zhí)法等前往處置，通過(guò)發(fā)布可變情報(bào)板等提醒司乘謹(jǐn)慎駕駛和車輛繞行，她們的爭(zhēng)分奪秒，在最短時(shí)間內(nèi)使道路恢復(fù)了正常通行。