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各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家下午好！我是運營管理部信息服務(wù)中心蔡宇婷，很榮幸參加這次“百年崢嶸”青年說演講比賽，我演講的題目是“以夢為馬，不負(fù)韶華”！
接下來，和大家分享一下我的工作經(jīng)歷吧。記得剛到收費站工作時，還不到20歲，是一個很張揚青春的年齡，認(rèn)為話務(wù)員應(yīng)該是一項很簡單、很輕松的工作，不用和司乘人員面對面，不用重復(fù)單調(diào)的收費流程，不用早起晚歸等交通車，也不用風(fēng)吹日曬，只是接接電話而已，這不是誰都可以干的嗎？可是當(dāng)我真正成為信息服務(wù)中心的話務(wù)員時，才認(rèn)識到當(dāng)初對話務(wù)員的理解是多么空洞、多么膚淺。
初到信息服務(wù)中心時，曾接到一個電話，結(jié)算中心話務(wù)人員告知：該次事件為汽車故障。電話接通后，我說道：“您好！瀘渝高速信息服務(wù)中心，請問有什么可以幫助您的呢？”過了一會未聽到車主回復(fù)。我繼續(xù)問道:“您好，請問您能聽到我說話嗎？” 一位男士帶著情緒質(zhì)問。 “我需要什么幫助你不知道啊？”我心里一愣，但還是耐心的詢問：“先生，請問您現(xiàn)場是有汽車故障嗎？”男士一下子怒了：“你是在詛咒我車輛故障嗎？我只是車輛快沒有油了，想問一下最近的服務(wù)區(qū)位置......”然后是一連串的謾罵，一瞬間我心里感到十分委屈，但仍然克制自己的情緒，面帶微笑，努力把聲音放溫柔說：“先生，非常抱歉！希望您平復(fù)一下心情，我們只是希望能幫您解決您遇到的問題?！钡擒囍饕廊皇遣煌５闹櫫R，最后說不需要你的幫助，便將電話直接掛斷。我委屈的淚水在眼眶中打轉(zhuǎn)，同事關(guān)切的問我怎么了，并安慰我：我們話務(wù)員也是普通人，也有喜怒哀樂，我們在堅持以人為本的同時，多一些換位思考，時刻謹(jǐn)記“認(rèn)真聆聽、耐心解釋”，我們選擇了這份工作，便要學(xué)會適應(yīng)，迎難而上！
后來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我逐漸積累工作經(jīng)驗，能靈活、從容的處理各類突發(fā)事件，同時也明白，做好話務(wù)工作，需要具備四顆心：細(xì)心；責(zé)任心；公平心；平常心。
面臨司乘的各類問題，我們需要換位思考，力爭為客戶提供高品質(zhì)的出行服務(wù)。
這就是我的工作，它有著獨特的意義和精彩。雖不曾獲得鮮花，也不曾獲得掌聲，但我依舊熱愛我的工作，我們用真誠的話語溫暖每一位司乘人員，詮釋了“看不見的窗口，聽得見的微笑”，我們將青春的熱血和赤誠全部拋灑在山東高速，讓我們以夢為馬，不負(fù)韶華！用實際行動做好“暢享高速，巴適瀘渝”！